Как тебе? Видишь разницу между тем, как бренды оценивают свой сервис, и как покупатели? Выглядит так, что бренды немного переоценивают свой сервис (ну или клиенты его сильно недооценивают).
А если серьезно, то каждый шаг клиента - это вложенные ресурсы компании и возможность сделать больше продаж.
Из каких шагов стоит путь на примере Nike:

Клиентский путь (Customer Journey) в индустрии моды представляет собой сложную последовательность взаимодействий клиента с брендом, охватывающую все этапы от первого знакомства, до формирования долгосрочной лояльности. Современные исследования показывают, что клиентский путь в fashion-ритейле становится все более нелинейным и многоканальным, требуя от брендов интегрированного подхода к управлению клиентским опытом.

Посещение магазина — лишь этап в пути клиента

Покупка не начинается у входа и не заканчивается на кассе. Клиент изучает отзывы, сравнивает цены онлайн, советуется в соцсетях, а после визита оценивает сервис и делится впечатлениями.
Твоя задача - видеть весь путь целиком: понимать, что происходит до посещения, дарить позитивные эмоции вовремя, и понимать, что происходит для укрепления лояльности после. Таким образом, ты сможешь превратить клиентский опыт с твоим магазином, в длительные отношения.

Предлагаю углубиться в то, что же такое клиентский опыт:
Клиентский опыт- это совокупность всех впечатлений, эмоций и восприятий, которые клиент получает при взаимодействии с компанией на всех этапах: от первого контакта до постпродажного обслуживания.
CX(customer experience) включает:
Эмоции (удовлетворенность, разочарование, радость),
Удобство (простота использования продукта, сервиса),
Персонализацию(индивидуальный подход),
Качество обслуживания (вежливость, скорость реакции, профессионализм сотрудников магазина).
На примере Nike разберем, как они улучшали клиентский опыт: многие покупатели сталкивались с неправильным выбором размера обуви, что приводило к возвратам и недовольству. Вместе с этим, Nike хотел объединить онлайн- и офлайн-опыт, чтобы клиенты могли удобно совершать покупки в любом канале.
1. Nike Fit (AR-технология для подбора размера)
В мобильном приложении Nike появилась функция Nike Fit, использующая дополненную реальность (AR) и компьютерное зрение.
Покупатель сканирует стопу через камеру смартфона, и алгоритм определяет точный размер и ширину стопы, рекомендуя идеально подходящую модель. Это снизило количество возвратов на 30% (по данным Nike).
2.Бесшовный омниканальный опыт.
Reserve in Store – можно зарезервировать товар онлайн и примерить его в магазине.
Scan to Try On – в магазинах появились QR-коды на ценниках: отсканировав их, покупатель видит информацию о товаре и может заказать примерку.
Мобильная оплата – можно купить вещи без кассы через приложение Nike.
3. Персонализированные рекомендации
На основе истории покупок и предпочтений Nike предлагает клиентам индивидуальные подборки в приложении.
Результат:
Увеличение конверсии в покупки в магазинах с технологией Nike Fit.
Снижение возвратов из-за неправильного размера.
Рост лояльности за счет удобного мультиканального шоппинга.

Почему знание этого важно для директора?

Для директора магазина ,понимание и управление клиентским путём - это не просто модный тренд, а стратегический инструмент повышения продаж и укрепления позиций на рынке. Клиентский путь представляет собой непрерывный цикл взаимодействия покупателя с магазином, начиная с момента первого контакта и заканчивая формированием устойчивой лояльности.
Каждый этап этого пути оказывает непосредственное влияние на ключевые показатели бизнеса: посещаемость, конверсию, средний чек и частоту повторных покупок. Помни, что удобство клиента должно быть встроено в решение наших задач.
На этапе привлечения, внимание директора должно быть сосредоточено на создании эффективной системы узнаваемости магазина (например сезонные витрины, локальный маркетинг в ТЦ).
Когда потенциальный покупатель переступает порог магазина, в игру вступают факторы первого впечатления. Тебе необходимо тщательно продумать организацию пространства: от логичного мерчандайзинга до создания комфортной атмосферы. На этом этапе критически важна работа персонала - консультанты должны уметь ненавязчиво вовлекать посетителей в процесс знакомства с ассортиментом, не создавая дискомфорта.
Процесс выбора товара и примерки требует от руководителя особого внимания к нескольким аспектам: доступности размерного ряда, комфорт при работе на примерочной. «Склад-сердце магазина»- это не просто фраза, а ежедневный девиз в работе. Порядок и грамотная организация рабочего пространства влияют на скорость работы с покупателями. В текущих реалиях, клиенты не готовы ждать . Директор может значительно повлиять на конверсию, внедрив систему оперативного пополнения популярных размеров и оптимизировав работу примерочных кабинок. Обучение персонала искусству стилистических рекомендаций и грамотных доп.продаж позволяет увеличить средний чек и чек\вещь.
На этапе оплаты ключевыми становятся скорость и удобство совершения покупки. Процесс должен быть бесшовным, без долгих ожиданий. Комплексный подход к управлению клиентским путём даёт магазину несколько конкурентных преимуществ. Во-первых, это рост продаж за счёт увеличения всех ключевых показателей. Во-вторых, снижение стоимости привлечения новых клиентов благодаря эффекту сарафанного радио и повторным покупкам. В-третьих, формирование устойчивой базы лояльных покупателей, менее чувствительных к ценовой конкуренции. Согласно Harvard Business Review, различные исследования показывают, что привлечение нового клиента может обойтись в пять или даже 25 раз дороже, чем сохранение существующего. Это подтверждается результатами Фредерика Райххельда из Bain & Company.

Для директора, работа с клиентским путём должна стать не разовой акцией, а постоянным процессом улучшения. Начинать следует с тщательной проверки текущего положения - от анализа источников трафика до оценки удовлетворённости покупателей. Затем, основываясь на полученных данных, можно постепенно внедрять улучшения, начиная с наиболее проблемных участков. Помни, что даже небольшие изменения на отдельных этапах клиентского пути могут дать значительный кумулятивный эффект для магазина в целом. Клиент судит не по лучшему моменту, а по худшему. Поэтому сервис сильнее всего там, где у вас самый тонкий лёд.
Клиентский путь - это не абстракция, а твой инструмент для роста продаж и лояльности. Понимая, как покупатель взаимодействует с твоим магазином (до, во время и после покупки), ты можешь
Увеличить конверсию, устраняя "узкие места" в процессе выбора и оплаты
Повысить средний чек за счет грамотных допродаж и персонализации.
Снизить затраты на привлечение, делая ставку на повторные покупки и «сарафанное радио».
Как у Nike: даже небольшие улучшения в клиентском опыте (например, удобные примерочные или бесшовная оплата) дают значительный эффект. Твоя задача - сделать каждый этап пути клиента максимально комфортным и запоминающимся. Ведь в ритейле больше продает не тот, у кого лучше товар, а тот, у кого лучше опыт. Начните с анализа "боли" покупателей - и превратите их в постоянных гостей! Хорошего дня и успешного исследования!